Tempo di lettura: 12 minuti

Il processo di valorizzazione del prodotto passa dal prezzo, ma prima di tutto dalla sua brand reputation.

Iniziamo così l’articolo di oggi!
Siamo sempre super concentrati sul prezzo, sui servizi che offriamo e su come li promuoviamo, ma siamo davvero attenti anche all’altra faccia della medaglia?
Ormai hai capito benissimo che il messaggio che vogliamo portarti è che il prezzo è solo 1 dei parametri di scelta di una struttura e per di più non è il più importante.

L’altra faccia della medaglia di cui ti parlo oggi è il mantenimento del legame con il cliente che ha soggiornato nella tua struttura e si è trovato bene o male.

 

Ti preoccupi davvero di questo aspetto al fine delle tue vendite?

Partiamo dal paradosso.

Preoccuparsi troppo della brand reputation può far persino male al tuo brand, può diventare addirittura un’ossessione. Questo provoca effetti collaterali enormi (a te e al tuo prodotto), perché è ovvio che le critiche non piacciono a nessuno, ma è inevitabile che ci siano.

Non puoi piacere a tutti.

Avere solo recensioni positive è impossibile,  addirittura poco credibile agli occhi del tuo potenziale cliente.
Quindi sì ti chiediamo di porre attenzione alla brand reputation, ma nella giusta misura e soprattutto seguendo consigli e spunti del tuo target.
Non preoccuparti di quelli che non erano i tuoi clienti e che stanno tentando di nuocere la tua immagine.
Per loro puoi confezionare risposte magiche, mai spocchiose, sempre educate, ma sicuramente ricollocando nel giusto posto il cliente, cioè facendo presente che probabilmente non era la struttura giusta per lui.

Preoccuparsi della brand reputation vuol dire saper sfruttare al massimo tutti gli strumenti che i tuoi clienti usano per elogiarti (o per “distruggerti”) e che fatalità sono gli strumenti prediletti dai tuoi potenziali nuovi clienti.

Sbam!

Allora sfruttare il marketing di questi strumenti è fondamentale per metterti in luce, per farti pubblicità attraverso le esperienze di chi ti ha già scelto (e praticamente a titolo gratuito).

Sia lodato Tripadvisor insomma!

Forse il suo sistema di classifica non ti piace, l’anonimato nemmeno… così come non ti sta piacendo la nuova tecnica di calcolo del giudizio di Booking.com dove il voto complessivo che il cliente ha l’opportunità di usare NON fa più media con i giudizi delle singole voci come pulizia, staff, rapporto qualità prezzo.

Quando la matematica non è una media ma un’opinione insomma, cioè l’opinione del cliente, che ahinoi continua a contare tantissimo!
Ma questi strumenti esistono a prescindere da te.I tuoi potenziali clienti li usano e quindi per la legge dei vasi comunicanti tu devi usarli!

La prima regola per una buona brand reputation è sicuramente RISPONDERE ad ogni singola recensione e ad ogni singolo giudizio su di te e sulla tua struttura. Ne va della tua immagine, della tua professionalità, della TUA PERSONA.

Fin qui probabilmente nulla di nuovo per te, che ti stai chiedendo se davvero nel 2020 conta applicarsi così assiduamente a queste attività.

Beh sì! A prescindere da TripAdvisor che resta uno dei siti più visitati, stanno continuando a crescere tutte le piattaforme di recensioni.
Google My Business, HolidayCheck, Ota…

Il cliente prima di prenotare cerca conferme, rassicurazioni, che non vengono date dal tuo marketing e le sue promesse, ma da chi ti ha già testato!
Se ancora sei titubante e ti stai chiedendo dove trovare il tempo per fare anche questa attività, ti chiedo di continuare a leggere.

 

Come aumentare il revenue grazie alle recensioni

1. Widget da esporre

Il bello delle recensioni è che lasciano il segno! Il fatto di essere inserito in una classifica o ancor di più la possibilità di ottenere un voto e un “adesivo”, digitalmente chiamato widjet, da esporre, può essere di grande aiuto.
Puoi metterlo al ricevimento o fuori dalla porta di ingresso del tuo ristorante, per rassicurare il cliente che sta facendo la scelta giusta acquistando il tuo prodotto.
L’azione madre su cui puntare però è esporre questo widjet del tuo sito ufficiale, in home page, in un punto ben visibile. Consigliamo di posizionarlo vicino ai tasti di prenotazione o richiesta preventivo.

 

2. Fatti fare le recensioni… chiedile tu!

Non aspettare che le recensioni arrivino da sole, sii tu propulsore della recensione.
Puoi chiedere l’opinione ai tuoi ospiti a poche ore dal loro arrivo per accertarti che stia andando tutto come da aspettative.
Puoi chiedere di compilare un questionario di opinione prima della partenza (operazione salva brand quando stai attraversando periodi in cui le cose non vanno a gonfie vele e hai bisogno di evitare che il cliente si sfoghi online!)
Puoi chiedere la recensione post soggiorno. Un grande classico, sicuramente intramontabile.

Scegli su quali piattaforme online indirizzare il cliente per esprimere il suo giudizio.
Incentivalo a scrivere e pubblicare foto o video, magari dando in cambio un piccolo benefit.

 

3. Diffondi le recensioni positive

Usa sui social le recensioni per diffondere le esperienze di chi ti ha scelto.
Osserva il fenomeno che si crea sulle piattaforme di recensioni. Spesso noterai che il tema è ricorrente e nella recensione il singolo cliente tende a fare riferimento ad altre recensioni come per supportare anche lui il giudizio degli altri con la sua esperienza. Le recensioni scatenano il senso di community.

 

4. Aumenta il prezzo se la brand aumenta

Non perdere l’occasione di aumentare il tuo livello tariffario non appena la tua reputazione aumenta. Sei market leader, gli altri seguono, tu dirigi il gioco in vendita.

Eccoci così arrivati alla parte più pratica dell’articolo, cioè i tip per una gestione ottimale delle review.

 

Di seguito ti riportiamo 5 di 10 punti fondamentali da seguire!

 

1. Rispondi all’istante!
   > più tempo passa, più la recensione (specie se è negativa) rimarrà lì in bella vista senza risposta.

> se vuoi recuperare con la persona che ti ha lasciato un brutto commento, devi rispondere in modo immediato, in modo da farle capire che la sua opinione ti interessa davvero.

Se davvero ci tieni al tuo brand sarebbe buona norma contattare il cliente anche in privato, se la recensione denota del disagio. Prenderti a cuore la questione e capire dove hai sbagliato è fondamentale, sia per scusarti in prima persona, ma anche per imparare e migliorare.

 

2. Rispondi alle recensioni negative…
   Le recensioni negative possono aiutarti a migliorare il servizio e riflettere sulle reali esigenze dei tuoi ospiti. E’ sempre importante rispondere a tutti, con gentilezza e diplomazia.

Le recensioni negative vanno valutate con attenzione:

• se le osservazioni che vengono fatte sono false/ diffamatorie hai il diritto di evidenziare la percezione distorta dell’ospite e confermare la qualità del tuo servizio; sempre con diplomazia e senza accanirsi inutilmente!
• se sono critiche reali e costruttive, vanno accettate e valutate come spunto per fare meglio in futuro e risolvere quello che non va.

L’occasione migliore di feedback rimane sempre al front office, comunicando con l’ospite durante il soggiorno e prima della partenza!
Avere delle procedure per risolvere tempestivamente il problema al cliente e tutto lo staff con lo stesso metodo è di grande aiuto.

 

3. … ma anche alle recensioni positive!
   Non occuparti solo delle recensioni negative. Dedica del tempo anche alle recensioni positive! A chi ti premia, a chi ti pubblicizza.
   Una piccola risposta anche a chi ha speso del tempo per lasciarti un commento benevolo è un ottimo modo per comunicare a chi vi sta leggendo che il tuo hotel ha davvero a cuore il pensiero degli ospiti.

In entrambi i casi, vale la regola dello scusarsi e ringraziare, sempre e comunque.
Le recensioni positive sono scritte da clienti che realmente hanno piacere di lasciare il loro feedback per quello che hanno vissuto durante il loro soggiorno e sarà tua premura ringraziarli, cogliendo l’occasione sia per fidelizzarli ma anche mostrare al futuro cliente le possibilità che avrà soggiornando da te.

 

4. Prenditi le tue responsabilità
   Brutto a dirsi… importantissimo da farsi!Non assumerti la colpa di uno sbaglio anche quando non ce l’hai, ma non cadere nemmeno involontariamente nello scarica barile verso collaboratori o fornitori. Piuttosto leggi questo come un aiuto più che valido per migliorare il wifi, cambiare le procedure di manutenzione, togliere un piatto dal menù e introdurne un altro etc. etc.

Sii tempestivo nel risolvere il problema (prima), nel rispondere al cliente marcandolo come “problema risolto” (dopo)!

 

5. Rispondi all’utente, ma soprattutto a chi sta leggendo

Quando scrivi le risposte pensi certamente a quel cliente nello specifico, personalizzando il messaggio e facendo riferimento a fatti e menzioni, ma ragiona a favore degli altri. Chi ti ha recensito non potrà più commentare la tua risposta, ma chi sta decidendo di prenotare la tua struttura affidandosi alle recensioni, valuterà anche le tue reazioni, la tua filosofia di gestione, la tua passione per questo lavoro!

IMPORTANTE: organizza e rendi snello il processo di reazione

Scegli la/le persona/e addette al monitoraggio delle recensioni e alle risposte online. Stabilisci la policy da seguire per gestire anche le situazioni più spinose.
Infine stabilisci dei momenti nella giornata o nella settimana durante i quali revisionare le risposte e pubblicarle.

 

FAI CRESCERE LA TUA BRAND REPUTATION IN 10 PASSI

 

➢ Parti dal sicuro – seleziona almeno 50 tuoi clienti fedelissimi e invitali a recensire per primi il loro soggiorno.

➢ Anticipa le recensioni negative – durante il soggiorno sensibilizza il tuo staff a comunicarti tempestivamente eventuali clienti scontenti. Usa lo strumento di Tripadvisor per segnalare “minacce” di recensioni false, aggiungi tutti i dettagli che possono aiutare a identificare la minaccia, quindi nome dell’utente, indirizzo email, mese e anno del suo soggiorno e la descrizione di quanto avvenuto.

➢ Risolvi il problema subito – e fanne tesoro condividendolo con lo staff (=miglioramento del prodotto e procedura).

➢ Strumenti immediati – tutti gli ospiti che partono soddisfatti riceveranno un invito scritto con link diretto alla tua pagina di Tripadvisor per recensirti in modo veloce (invio entro 48 ore).

➢ Rispondi con costanza a tutte le recensioni (parti già da ora con le più vecchie – almeno quelle delle ultime 2 pagine visibili in ricerca).

➢ Condividi le opinioni degli ospiti – ogni tanto (2 volte al mese al massimo) condividi su Facebook lo screenshot ti una recensione positiva completa di autore, per certificare la sua autenticità.

➢ Mostra il tuo valore – se godi già di ottima reputation, condividi il Widget gratuito di Tripadvisor sul tuo sito. Aiuterà a far crescere la tua brand reputation perché Tripadvisor è un marchio riconosciuto e ben visto dai viaggiatori = si fidano dello strumento e lo usano!

➢ Aumenta le conversioni – incoraggia le prenotazioni spiegando perché vali. L’utente avrà più fiducia nell’acquisto. Vicino al Tasto prenota del tuo booking engine rinforza il tuo brand riportando numero utenti che ti hanno premiato e che valore ti hanno attribuito. Esempio: Giudicato Favoloso da 350 viaggiatori / Nr 1 su Torino grazie al contributo di 800 viaggiatori.

➢ Sfrutta più canali – invita tutti i clienti di Booking.com che ti hanno recensito con 10 a condividere la loro esperienza anche su Tripadvisor (soprattutto gli stranieri).

➢ Premia chi ti ha premiato! – Pensa a un piccolo omaggio o a uno sconto con codice promozionale da inviare a chi ti ha recensito positivamente. Potresti innescare anche del passaparola con l’azione “porta un amico”.

➢ Riconquista chi non ti ha apprezzato! – Hai mai telefonato a chi ti ha lasciato una recensione negativa per chiedergli dal vivo il perché? Pensa ad un plus da offrigli per il prossimo soggiorno oppure invitalo per una notte gratuita per riscattare la sua fiducia.

 

INFINE…

Tu il punto 5 pensi di sfruttarlo al meglio?
“5. Rispondi all’utente, ma soprattutto a chi sta leggendo”

Molte volte ci chiediamo a quale altro strumento ricorrere per farci ‘pubblicità’, senza considerare che alcuni siti/canali/strumenti nascono con intenti diversi, ma possono essere sfruttati come canali pubblicitari a tutti gli effetti!

Quasi sempre non ci rendiamo conto che gli strumenti migliori li abbiamo sotto gli occhi, li gestiamo in prima persona a nostro piacimento e sono perfino GRATUITI.

Considera anche che il nuovo utente potrebbe non essere passato dal vostro sito ufficiale, che vi abbia cercato dopo avervi visto su un social o per aver sentito nominare la vostra struttura da un amico.

In nuovo utente non è quindi a conoscenza dei servizi TOP della struttura, quelli che fanno la differenza e che portano l’utente stesso all’eventuale soggiorno.

Sappiamo che questa attività comporta un impegno non indifferente, ma ricordiamo che questo tempo è un investimento per una futura prenotazione!
Quindi, se non lo stai già facendo, dalla prossima recensione pensa bene a creare una risposta di ringraziamento ma allo stesso tempo commerciale, senza essere sfacciato ma solo facendo riferimento ai giudizi espressi nella recensione stessa.

 

Come diciamo ripetutamente, la comunicazione deve sempre rimanere viva per dare anche continuità all’esperienza passata presso la tua struttura e rimanere nella mente del cliente ;D

 

Buona scrittura!!