LE GIFT BOX COME OPPORTUNITA’ DI CROSS-SELLING E UP-SELLING

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Smartbox, Wonderbox, Emozione3, Boscologift: questi sono solo i risultati della prima pagina di Google quando cerco “soggiorno regalo”.

Ogni giorno nasce una nuova tipologia di soggiorno regalo per far felici i tuoi clienti…

…che può essere un’opportunità di ricavo per te e la tua struttura!

La vendita programmatica di questi pacchetti può aumentare il tuo revenue grazie ad una gestione strutturata di:

Comunicazione pre stay e generare una buona brand reputation
Tecniche di cross-selling per vendere servizi ancillari
Tecniche di up-selling per vendere tipologie di camere superiori
Cambio date e flessibilità del planning al fine di convogliare le prenotazioni nei periodi di bassa occupazione, dove la struttura ha più necessità

Ci hai mai pensato?

Il mercato delle Gift Box è relativamente giovane e si inserisce nel contesto del turismo esperienziale, che sempre più incontra la customer satisfaction di un turista che preferisce le esperienze ai beni materiali.

Questo tipo di voucher negli ultimi anni ha mosso milioni di euro, con un’evoluzione costante del prodotto.
Dalle vendite di questi cofanetti e dalle ricerche di mercato, si evince che il pubblico sta spostando sempre più la sua attenzione sul regalo alternativo per occasioni particolari (nozze, regali, lauree) e predilige questo tipo di acquisto come “palliativo sostitutivo del viaggio” per sè stesso.

Un weekend regalo in forma di Box è come ricevere in dono un’emozione!

Il consumatore principale delle Gift Box è la fascia dai 25 ai 40 anni, ma negli ultimi anni si registra un forte incremento anche della fascia dei giovani, dai 20 ai 24 anni. Insomma, è un prodotto trasversale e multi-target proprio grazie alla varietà della sua proposta.

Prima dell’attuale titolo che leggete qui sopra, questo articolo si doveva chiamare “il terrorizzante e demonizzato mondo dei pacchetti regalo”.
Eh già, perché nei tuoi occhi scorgo già l’ansia e il fastidio di pensare di “regalare” le tue camere a queste aziende che hanno commissioni da capogiro e permettono agli ospiti di usufruire a bassissimo prezzo dei servizi di valore della tua struttura.
Dobbiamo però considerare anche l’altra faccia della medaglia: il povero cliente bistrattato dagli albergatori!

Qualche sera fa in un programma di informazione in prima serata sulla Rai, il giornalista mostrava come egli fallisse miseramente nella prenotazione di questo tipo di soggiorno perché gli albergatori brutti e cattivi respingevano le sue richieste…nonostante su booking.com le camere fossero disponibili!

Vi suona estraneo come argomento?

Diciamocelo una volta per tutte: la verità sta nel mezzo!
Quando sottoscrivi questo tipo di contratti devi essere consapevole che è un canale secondario che devi essere tu a sfruttare in maniera intelligente: in cambio della commissione, ti porterà pubblicità gratuita e possibilità di implementare il tuo revenue nei periodi dove scarseggia.
Ti consiglio quindi di confermare collaborazioni su richiesta e di studiare bene che tipo di servizi comprendere o meno in modo da avere costi sostenibili e un ritorno d’immagine e di fatturato che valga la pena.

Il Direttore…

Come revenue manager lungi da me consigliarti di vendere ad un cliente smartbox la tua ultima camera di fine luglio…ma se il planning è vuoto e siamo in bassa stagione, perché non dovresti amplificare la tua visibilità pubblicizzandoti su canali targettizzati che non vanno a ledere il tuo core business?

Perché non sfrutti questo tipo di contratti a tuo vantaggio? In fine dei conti il referente commerciale non ti obbliga a vendere la camera superior a soli 30 euro di rimborso, sei tu che devi ragionare di prevedere una vendita tipologica anche per questi pacchetti.

Inoltre, la conferma di un pacchetto è sinonimo di prenotazione assicurata, su cui puoi lavorare al fine di vendere sia una tipologia di camera superiore (upselling) che un servizio extra (cross-selling).

…versus cliente!

Non trovo utopico pensare di evitare di maltrattare il cliente, che spesso ignora quali siano le condizioni contrattuali che hai sottoscritto e che anzi hanno pagato una cifra considerevole per il suo gift box.

Il cliente va semplicemente educato: gli si spiega che questo tipo di offerta è riservata a tipologie di camera e disponibilità limita. In questo modo spieghi il perché compari online con altre risorse.

E non focalizzarti neanche sul fatto che “tanto il cliente worderbox non vuole pagare”, perché in realtà proprio perché ha ricevuto un regalo potrebbe avere più propensione di spesa e voler magari usufruire di qualche extra o prolungare il suo soggiorno.

Sicuramente è un target cliente poco fidelizzabile, ma ogni prenotazione nel revenue management è un’opportunità di vendita: sfruttala!

Come per tutte le dinamiche di vendita, devi proceduralizzare queste strategie in modo che i tuoi collaboratori sappiano trarre la miglior performance da ogni unità venduta…anche e soprattutto se la base di partenza è la tariffa di un voucher regalo.

Ho vissuto esperienze positive e negative sulla mia pelle… e no, non ho osato comprare uno smartbox perché volevo sfruttare gli albergatori, semplicemente ho tanti amici che conoscono la mia voglia di viaggiare e sanno il dono più apprezzato per me è quello esperienziale:

IT’S ABOUT BEING, NOT HAVING!

Quello che più spesso colpisce in negativo il cliente è:

sentirsi clienti di serie B: in generale l’ospite non pensa di essere un cliente di serie B perché ha pagato quel servizio e se ha prenotato una certa struttura, si aspetta una qualità adeguata nella camera che è prevista dal suo pacchetto. Va accolto come tutti gli altri e deve ricevere la stessa cortesia dal personale. Sennò non fate il contratto e vi levate il pensiero!
Poca chiarezza di informazioni: tutto ciò che viene scritto nella proposta commerciale va rispettato. Se c’è scritto “spa kit incluso” non cerchi di farlo pagare al check in, se la camera è standard o comfort sicuramente non sarò il cliente da promuovere in upgrade ma se l’hotel è completamente vuoto potresti evitare di assegnare l’economy lato cucina…come fai con tutti gli altri clienti. Chi ti prenota non deve sentirsi in punizione.
Rifiuti: c’è modo e modo di dire al cliente che non accetti prenotazioni di voucher regalo per quel periodo! Alle frasi: “Nel weekend non è possibile”, “Non accettiamo voucher per le festività” puoi sostituire le frasi “Abbiamo purtroppo terminato le camere dedicate a questo tipo di offerta, se desidera può ricontattarmi sottodata…” oppure “Questa offerta non è valida per queste festività, ma abbiamo il piacere di ospitarla il tal giorno...”ecc.

In altre strutture per fortuna c’è un’attitudine positiva a questo tipo di opportunità:

Pre stay: invia mail di pre stay esaustive, ricche di informazioni sulla destinazione e i servizi della tua struttura (visto che il soggiorno è regalato, magari desideri prenotare il miglior garage!)
Cross-selling: “Se prenoti la mezza pensione il pasto è di 23 euro a persona anziché 30!” “Se prenoti la mezza pensioni, ti regaliamo il soggiorno in camera superior!”. Anche questa mail, come quella di pre-stay, puoi crearla e inviarla automaticamente al cliente dopo alcuni giorni dalla conferma della prenotazione: oltre alla creazione della newsletter non devi investire ulteriore tempo!
Up-selling: al momento della conferma della disponibilità informa l’utente che può avere una camera migliore con un preciso supplemento a lui dedicato (20 euro per la camera superior, 50 euro per la suite) e così via.
Cambio date e flessibilità del planning: è molto apprezzato proporre date alternative agli ospiti qualora non possiate accettare la prenotazione nelle date richieste. Una signora una volta ha colto l’occasione per dirmi che se soggiornavo il weekend successivo avrei potuto partecipare ad una fiera del vino della zona: ogni occasione di contatto con il cliente ti permette di raccontarti e rimanergli in mente.

Qualsiasi sia la provenienza del tuo ospite in termini di canale:

Ha pagato un servizio e merita di usufruirne, non può sapere che tipo di accordi hai intrapreso e pagare perché hai una commissione. Perché agli utenti di booking.com stendi il tappeto rosso?
Avrà il piacere di conoscere la tua struttura e parlare di te: può essere un ottimo combustibile per il tuo passaparola ma anche per la tua brand reputation (hai letto l’articolo di Lara “Come aumentare il revenue grazie alle recensioni”?
Potrà aumentare il tuo revenue se saprai vendergli qualcos’altro

Nel nostro articolo “Packaging sulla destinazione per aiutare il tuo revenue” parlavamo dell’importanza del turismo esperienziale per il tuo revenue: so già che stai pensando a che tipo di pacchetto proporre alla tua clientela diretta, ma nel frattempo osserva e sfrutta i competitors!
La cosa fondamentale che ti consiglio è di strutturare in maniera definita la gestione di questo tipo di prenotazioni in modo che sia una collaborazione proficua e che il tuo staff possa ottenere la massima performance da questo tipo di vendita.

QUANDO ACCETTARE I COFANETTI

Per quanto riguarda l’accettazione o meno delle richieste un punto di partenza è sicuramente il dato storico: la vendita della gift box non deve abbassare il fatturato che potresti ottenere vendendo la camera a tariffa intera.

Devi considerare:
> la data di soggiorno: se è weekend o meno, festività o meno (attenzione quindi al calendario eventi)
> distanza dalla data di arrivo: sei sotto data o hai ancora tempo per vendere?> performance dell’anno precedente: è un periodo in cui puoi occupare anche vendendo a tariffa online o hai necessità di sfruttare i canali secondari?

L’importante è che il ricevimento abbia indicazioni precise. Fai uno schema chiaro:

Quali sono le date in cui non si accettano smartbox?
Quanti giorni prima si può considerare sotto data? Ovviamente dipenderà dalla stagione e dalle tue booking windows.

PROCEDURE A RICEVIMENTO

Definisci già quali supplementi proporre al cliente, a seconda della stagionalità o dell’occupazione, e in quale fase della vendita proporli:

Esempio

BASSA STAGIONE / OCCUPAZIONE INFERIORE AL 50%

camera superior 20 euro a camera in più al giorno
camera junior suite 50 euro a camera in più al giorno

Esempio di eccezione

Raccomandazioni per lo staff:
Il supplemento va sempre applicato sul weekend.
Nell’infrasettimana possiamo evitare il supplemento per l’up-selling ed assegnare loro la camera che più ci fa comodo sul planning a livello di incastri.
ATTENZIONE PER TUTTI: puntare sui servizi ancillari come i pasti.

QUANDO PROPORLO

Nella mail di conferma del soggiorno: il template deve essere già definito e uguale per tutti
Successivamente nella mail di prestay: già creata e programmata con invio automatico
Al check in come ultima chance di vendita

Ti ho convinto a valutare un punto di vista diverso su queste opportunità?

Cogli ogni opportunità di vendita con astuzia e sii proattivo e propositivo!

Se l’opportunità non bussa, costruisci una porta

(Milton Berle)