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Non è la prima volta che ne parliamo e non sarà nemmeno l’ultima!
Il ruolo del revenue manager non è per nulla semplice: su di lui si carica tutta la responsabilità, deve risolvere un po’ tutti i problemi e avere occhi su tutto.
Come scrivere Federica nel suo articolo “Cosa fa il revenue manager quando le vendite non brillano”, il revenue manager non è solo: per fortuna o per sfortuna?
“Booking Manager, Revenue Manager, Marketing Manager, General Manager…
Tutti vogliono aumentare le vendite e le performance, ma tipicamente ognuno ha la sua visione, ognuno trova una strada diversa per raggiungere l’obiettivo comune.
Questo è un grande arricchimento, ma bisogna sempre fare attenzione a non provocare il meccanismo dello “scarica-barile” e lasciare poi l’azione al singolo, che nella fattispecie (e quasi sempre) è il revenue manager.”
In questo articolo ti voglio parlare di come fare a gestire tutto e tutti in maniera concreta, efficace ed organizzata.
Ne sei già consapevole: la tua azienda si basa sulle persone che partecipano alla vendita o all’erogazione del servizio venduto, sui processi e sugli strumenti.
Ci saranno infatti numerose situazioni in cui le leve del revenue manager non saranno sufficienti per raggiungere gli obiettivi e dobbiamo capire come fare ad individuare eventuali falle nel sistema e a monitorare l’andamento di tutti i reparti attraverso specifiche KPI.
IL REVENUE MANAGER E’ UNA FIGURA DI UNIONE FRA I REPARTI DI VENDITA
Egli non si occupa solo delle analisi specifiche che gli competono ma deve avere l’overview delle attività di tutti i reparti coinvolti nella vendita.
Solitamente la colpa unica e sola del negativo andamento delle vendite (con conseguente fallimento del budget) è imputata ad un fattore: la tariffa!
Ma ormai dopo diversi articoli dove ti parliamo di raccolta dati e leve del revenue management, sai benissimo che non è tutto qui.
Quando tutte le leve del RM sono perfette, ma la camera è comunque vuota, il perfetto RM deve guardare al di là del prezzo e capire se l’intera macchina di vendita è oliata bene.
Il revenue manager infatti lavora per obiettivi, ovvero le KPI che il Direttore gli comunica e che vanno monitorate costantemente (aumento dell’occupazione, aumento di fatturato, incremento dell’advance booking…quali sono le tue?).
Le KPI non sono numeri fini a sé stessi, ma si prefiggono come finalità concrete, che vanno monitorate costantemente al fine di raggiungere il risultato o valutare azioni correttive qualora la performance fosse a rischio.
Il revenue manager deve quindi strutturare le azioni strategiche in termini di pricing e offerte, ma deve essere certo che tutti remino nella stessa Direzione: il reparto marketing deve essere allineato e comunicare la medesima strategia, il ricevimento deve essere istruito e seguire le adeguate procedure per mettere in pratica le raccomandazioni di vendita.
“il prezzo da solo non può bastare per vincere”
ed è necessario un lavoro di squadra coordinato: un unico obiettivo strategico, lo stesso budget da raggiungere, una collaborazione costante fra reparti e leve di vendita.
Come può il revenue manager ottenere più risultati organizzando il lavoro degli altri?
Egli deve essere punto di connessione con le decisioni della Direzione (KPI) ma anche organizzare i suoi collaboratori.
Per farlo ha due strumenti fondamentali:
- LA RIUNIONE CON I REPARTI
- LE PROCEDURE
1. RIUNIONE TRA REPARTI
Sento già qualche perplessità nell’aria: quante riunioni e quando devo farle? Quando la struttura è aperta non c’è abbastanza tempo!
Ti svelo un segreto: il tempo è poco ma può essere ottimizzato!
La tua riunione non deve durare ore, anche solo 45 minuti sono efficaci per parlare di numeri, problemi e soluzioni reali, senza chiacchiere inutili ma tutti focalizzati sull’obiettivo.
Dedicati questi pochi minuti a settimana senza distrazioni: ne guadagnerai in tempo ottimizzato nelle attività di tutti i giorni ed eviterai sempre più incomprensioni e falle nel sistema.
Es. KPI = BUDGET DI LUGLIO
Quanto manca al budget?
Quante camere dobbiamo vendere e a quale tariffa?
Problema: manca la domanda > Soluzione: cosa chiediamo al reparto marketing?
Secondo segreto: avere un luogo e un momento specifico per fare una riunione è più efficace che dirsi le cose nei corridoi!
Essere seduti a un tavolo e condividere numeri e pensieri secondo un odg specifico è più efficace e soprattutto misurabile.
Attenzione: se rilevi problemi “insolubili” al momento, procedi per priorità.
Non pretendere di risolvere tutti i problemi dell’azienda in un unico incontro!
Quando un problema rimane in sospeso, nel verbale va segnalato “rimandato alla prossima riunione” verrà inserito nell’O.d.g. successivo.
Riunione dopo riunione, la scaletta diventerà sempre più lineare e la check list sempre più naturale da seguire.
Le KPI sono la chiave del successo della tua azienda
Delineare le KPI è un lavoro super impegnativo a monte, ma ti permette di stendere il piano di lavoro della tua azienda…sennò perché lavorare! Consideralo un investimento di tempo per amore della tua attività.
Nel nostro servizio di formazione MILESTONE la prima tappa è dedicata interamente a obiettivo strategico e KPI: ci sarà un perché 😉
Effettuato questo passaggio, la riunione delle vendite deve essere tenuta almeno una volta a settimana fra RM e Direzione: per facilità e per creare la giusta abitudine definisci sempre lo stesso giorno e lo stesso orario. Con i capi reparto puoi aggiornarti una volta al mese.
Chi è responsabile delle diverse aree business deve monitorare i progressi conseguiti e stabilire di conseguenza il da farsi: ognuno gestisce il proprio reparto in autonomia e durante la riunione deve condividere in maniera sintetica ciò che è stato fatto.
La comunicazione con i capi reparto è spesso sottovalutata…e poi a fine stagione ti ritrovi con molti problemi irrisolti e clienti scontenti… che avresti potuto evitare stando più sul pezzo con i tuoi collaboratori.
Check list per una perfetta riunione fra reparti:
- Invia ordine del giorno (almeno 12 ore prima)
- Redazione verbale
- Elimina interferenze e distrazioni
- Non aprire un argomento se non è concluso il precedente con definizione di KPI
- Monitora il tempo, massimo 45 minuti
- Rinvia i problemi insoluti
2. LE PROCEDURE
Mi è capitato spesso di lavorare con strutture nelle quali le procedure non venivano create perché ritenute “ovvie”, perché lo staff può benissimo “arrivarci da solo”.
Il problema è che in questo modo il singolo può agire con propri criteri, tempi e qualità…che non necessariamente rispecchiano lo standard aziendale e il tuo brand.
Delegare il successo del tuo business alle capacità dei singoli
è un grosso errore!
In un’azienda ben organizzata i compiti vengono svolti da tutti con gli stessi criteri, tempi e qualità indicate dalla Direzione. Il principio conduttore deve essere sempre “qualsiasi ospite che entra dalla porta del mio hotel deve ricevere lo stesso trattamento”
Nel caso del ricevimento possiamo parlare di check in, upselling, crossselling; nel reparto ristorante ci sono precise regole per il servizio, per proporre la carta dei vini, per segnare gli extra nel conto del cliente; nel reparto camere ci deve essere una precisa check list da verificare durante la pulizia in camera, un numero preciso di bevande nel frigobar, un modo uguale per tutti di presentare l’alloggio all’ospite.
Probabilmente nella tua realtà hai già sperimentato questo tipo di approccio, in modo tale che ogni nuovo collaboratore possa apprendere velocemente come lavorare all’interno dei diversi reparti, ma la sfida più grande è di mettere ordine e organizzare il lavoro.
Potenzialmente puoi creare una procedura per ogni singola mansione della tua attività.
Check list per creazione di una procedura efficace:
- Capire quale procedura deve essere creata: c’è un problema? Quale compito mi sta sottraendo tempo? Quale compito una volta automatizzato mi fa ottenere migliori risultati? Cosa è necessario fare meglio?
- Individuare lo scopo da raggiungere: perché va fatto? In quale modo? Esiste un modo migliore di quello attuale per farlo?
- Elencare i passaggi chiave: una check list chiara e precisa che identifichi passo dopo passo come procedere per risolvere o ottimizzare una certa attività. (chi se ne occupa, in quale momento della giornata, con quale strumento)
Devi creare la ricetta perfetta e replicabile per tutti per eseguire quella mansione.
Le procedure devono schematizzare e insegnare agli altri come devono svolgere il loro lavoro in modo che lo svolgano come fosse fatto da te in prima persona… ed essendo scritta permette a te revenue manager e alla Direzione di monitorare le diverse fasi delegate allo staff.
Molte procedure saranno lineari, altre mansioni richiederanno la previsione di variabili: la gestione dei parcheggi ad esempio può dividersi in “se il cliente ha prenotato”, “se non lo ha prenotato”, “se il cliente chiede un upgrade” e così via.
Ti consiglio di aggiungerne al massimo 3 per non creare liste infinite!
Attenzione: non si tratta di creare automi, ma di plasmare un ambiente dove il cliente si riconosca e si senta a proprio agio sempre, a prescindere dalla persona singola con cui si trova ad avere a che fare.
Crea il tuo archivio di procedure: la tua preziosa plancia di comando!
E dove li metto tutti questi documenti!?
Una volta testata la bontà della tua procedura, crea il mansionario della tua azienda: ti consiglio di produrre una copertina per ogni procedura, indicando il reparto di competenza, a chi è diretta, quali KPI vanno monitorate.
L’obiettivo è l’ordine.
Devi fare in modo che non investirai più il tuo tempo per spiegare al nuovo assunto come lavorare, parlerà la procedura per te.
Avrai così un manuale dell’azienda, che potrà essere consultato quando necessario, quindi man mano che si aggiungono procedure archiviale per area di riferimento.
Queste procedure possono essere create sia per organizzare internamente il tuo lavoro di revenue manager, sia per gestire le attività da delegare.
Consiglio: non pretendere di creare tutte le procedure di tutti i reparti in un giorno!
Da dove iniziare?
Fai una scaletta e procedi per priorità, creando una prassi ad hoc, man mano che si presenta la necessità di risolvere un problema.
Investi questo tempo iniziale per creare procedure che ti permetteranno di insegnare in tempi brevissimi e con minore margine di errore le attività che faranno i collaboratori al tuo posto.
Il turnover è un grosso problema nelle strutture alberghiere, ma il tuo cruscotto di procedure sarà il metodo per velocizzare l’inserimento di nuovo personale.
Chiunque entri nella tua azienda deve sapere come si lavora, con quali passaggi si svolgono le attività, chi controlla il suo operato.
Esse ti saranno utilissime da ora a sempre al fine di delegare/ automatizzare/ organizzare. È un metodo che puoi usare in tutti reparti e che può evolversi nel corso del tempo: sarà un work in progress ma che ti renderà sempre più ordinato il tuo lavoro e quello di coloro che partecipano alle attività.
Quando iniziare?
Già oggi!
Sono certa che questo momento di pausa forzata dovuta alla situazione internazionale è il momento giusto per iniziare a pianificare, mettere ordine…organizzare la tua azienda di domani!
Parti pronto:
“Ciò che conta non è la volontà di vincere: quella ce l’hanno tutti.
Ciò che conta è la volontà di prepararsi a vincere.”Tony Jeary
#PROCEDURE
About The Author
Chiara Consorti
Misura, valuta e apporta miglioramenti ai processi aziendali assicurando l’efficienza delle operazioni revenue e di settaggio strategico. Non le sfugge un dettaglio e non c’è novità che non venga considerata. Update è l’obiettivo! . "Non cerco di ballare meglio di chiunque altro. Cerco solo di ballare meglio di me stesso." [Mikhail Michailovič Baryshnikov]