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Stiamo attraversando un momento estremamente delicato.
Stavolta il terrorismo non è un’esplosione fisica, ma mediatica.

In meno di 2 giorni l’economia italiana è stata messa letteralmente in ginocchio.Ci siamo fatti manipolare dagli strumenti. Abbiamo la prova che la comunicazione sa essere efficace e virale, fino a distruggere.

Quindi sì, se investi in comunicazione fai bene! Fallo ancora di più perché porta a grandi risultati.

Il problema c’è, l’urgenza sanitaria non va sottovalutata e va rispettata la paura che si è diffusa. C’è da riconoscere che il nostro Paese ha risposto in modo estremamente organizzato e preventivo a una situazione che poteva essere ancora più devastante a livello medico.
Per una volta possiamo sentirci fieri del nostro Paese che per questo aspetto può essere davvero visto come un modello, dato che altre nazioni ci hanno prima criticato, per poi trovarsi in urgenza.

Come sempre però il peso più oneroso è stato lasciato alle aziende (private), che sanno di non poter sperare nell’aiuto da Roma.
Non sono stati calcolati i danni derivanti dal turbine mediatico, dal panico generale scatenato da una malsana comunicazione.
Purtroppo in meno di 2 giorni si sono svuotate le città e gli alberghi.
Il clima di panico e di errata comunicazione hanno proclamato danni per migliaia di euro e picchi di cancellazioni fino al 60%.

Non siamo stati in grado di scindere il reale danno sanitario, dalla ripercussione devastante sull’economia.
Adesso è necessario scendere ancora più nel dettaglio, perché i danni che si sono riversati sulle strutture ricettive alberghiere ed extra alberghiere sono stati differenti e non da tutti percepiti nello stesso modo.
Stiamo parlando dell’effetto sul breve termine e sul lungo termine.

Diverso è l’effetto per le strutture annuali e per quelle stagionali.
In questa settimana ci siamo trovate a gestire:

• partenze anticipate
• cancellazioni di arrivi previsti
• mancate conferme
• blocco sulle richieste
• controllo dei costi
• la comunicazione diretta
• il marketing
• informazioni ufficiali (e non)
• panico generale

Certo il revenue non può fare nulla di fronte a una emergenza del genere (ma non è del tutto vero).

La paura c’è e va rispettata l’opinione di tutti, ma quello che è d’obbligo fare è salvaguardare la propria azienda con tutte le leve possibili.
Controllare i costi, ma soprattutto cercare di preservare i ricavi ottenuti finora, nel limite del possibile.
Non è cinismo è “economia aziendale”.

In questo articolo abbiamo quindi voluto esternare la nostra opinione e condividere con te che segui il nostro blog le tecniche e le decisioni che abbiamo adottato con i nostri clienti di mare, di montagna, di città (perché per ognuno abbiamo dosato comunicazione e tecniche in modo diverso).
Dobbiamo calcolare ora gli effetti sui prossimi 6 mesi, che dipenderà moltissimo da come verrà gestita a livello nazionale.
Senza parlare di massimi sistemi, è necessario capire come ogni azienda può ora proteggere il suo operato.

Come gestire le cancellazioni?

Il danno economico che deriva dalle cancellazioni di queste ore probabilmente non verrà preso in esame dalle autorità (non in tempi brevi per lo meno) e nessuno ci garantisce che ci saranno forme di risarcimento danni, quindi è inevitabile capire come meglio agire in autonomia per arginare i danni, ma soprattutto per proteggersi anche a livello legale.

Dal punto di vista legale, se il comune non è soggetto a quarantena, non ci sono elementi oggettivi per il verificarsi dell’impossibilità sopravvenuta, cioè che portino ad autorizzare l’annullamento per causa di forza maggiore.
Di conseguenza il cliente non può chiedere risarcimenti per l’annullamento del contratto o chiedere che non vengano applicate le penali o che venga restituita la caparra.

Vi suggeriamo quindi di attenervi alle condizioni di cancellazione citate sulla vostra cancellation policy di periodo.
Per noi che perseguiamo una politica basata sul #bedifferent, cioè un posizionamento strategico del Brand e una forte fidelizzazione del cliente, crediamo che la parola d’ordine sia dare sempre un’alternativa.

Puntate alla “relazione solida” con il cliente e optate per il trattenimento dell’acconto versato, o il prepagamento in caso di Not refundable, e fate recuperare l’importo per un soggiorno futuro.

Dovrete a questo punto decidere la data di validità, quindi entro quando far fruire il cliente di questo “voucher”. Ideale 12 mesi, per chi lo reputa troppo penalizzante per l’hotel, puntate a fine stagione estiva.

Vi invitiamo a chiarire la situazione con le autorità competenti del vostro comune.

Come gestire le partenze anticipate?

Riteniamo che una partenza anticipata abbia lo stesso valore, quindi lo stesso trattamento, della cancellazione.
Suggeriamo di attenervi alle vostre policy di cancellazione anche in questo caso.
Se volete adottare una strategia più “morbida” per evitare anche danni d’immagine,
potete puntare ad applicare la penale di 3 notti di soggiorno in bed and breakfast
oppure
far pagare il 100% del soggiorno al netto dei pasti non fruiti.

Resta inteso che anche in questo caso potete concordare con il cliente un recupero dell’importo mezzo voucher.

Che strategia adottare sulle nuove prenotazioni?

Cerchiamo sempre di avere un approccio propositivo verso il futuro e la voglia di vacanza, purtroppo però siamo in una situazione di grande agitazione generale e crediamo che non ci siano strategie vere che possano indurre i clienti a maggiori acquisti (se non l’assalto ai supermercati che in questo momento crediamo stiano davvero facendo revenue!).

Il punto è che in queste situazioni è saggio secondo noi attendere.
Abbiamo però con diversi nostri clienti puntato a riesaminare la situazione settaggi e strategie in essere.
Assolutamente NON abbiamo agito di ribassi tariffari perché non è il risparmio il focus in queste situazioni, ma è sicuramente corretto agire di:

• riduzione minimum stay se presenti
• riorganizzazione delle policy di cancellazione applicando le meno restrittive possibili
• riallineamento dei canali nel caso sia attiva una politica di disparity rate
• prolungamento della validità delle offerte inviate lasciandole attive per 14 giorni minimo

In un primo momento abbiamo pensato anche a puntare ad incentivare le assicurazioni di viaggio, ma le agenzie hanno prontamente inserito la clausola di mancato risarcimento in caso di corona virus.

Non saranno gli sconti a incentivare delle nuove prenotazioni.

L’incertezza del futuro gioca pesantemente sulle scelte.
Abbiamo però constatato che le cancellazioni hanno coinvolto le prenotazioni con arrivi immediati (febbraio / prima metà di marzo), mentre il periodo pasquale ed estivo è stato coinvolto da un calo di richieste, in casi eccezionali da cancellazioni.

Continuiamo a investire nel marketing?

Abbiamo ascoltato l’opinione di diverse web agency e ne è emerso che:
Spegnere i ppc e investimenti in facebook ads per questa settimana può avere senso, nell’attesa di nuovi sviluppi della situazione.
Questa strategia è valida in un’ottica di controllo sui costi, ma allo stesso tempo abbiamo valutato con altri clienti di continuare a comunicare e procedere con le attività per non perdere posizionamento e per non dare segnali di ulteriore allarmismo.

La situazione è paritetica sia per il mercato italiano che estero.
In effetti il mercato straniero è quello che ha dato maggiori segnali negativi, soprattutto per il blocco sui trasporti, specialmente per arrivi e partenze dagli aeroporti.

E’ saggio evitare di inviare newsletter commerciali, nonché di fermare attività di recall telefonici (se previsti dalle vostre strategie).

Pensiamo però che sia doveroso continuare a pensare al futuro in modo positivo, per dare un segnale di fiducia e di ripresa.

Continuare a usare i social per mostrare la vita in real time nelle vostre destinazioni, anche solo con dei video di normale quotidianità o inviare messaggi positivi attraverso comunicati ufficiali o interviste di personaggi di rilievo o semplicemente testimonianze dei vostri ospiti può aiutare a popolare le bacheche di Facebook e Instagram di foto dal sapore “normale”, per interrompere un flusso di notizie apocalittiche che fomentano ulteriormente il terrorismo mediatico, che ucciderà l’economia.

Ci piace l’idea che il nostro Paese venga visto come un luogo sicuro, pronto ad affrontare le avversità, ma che come sempre ha la forza di rialzarsi e ripartire più forte di prima.

#resilienza