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Stai pensando che le big del mondo non hanno mai sbagliato un colpo in materia di comunicazione?

Puoi metterti il cuore in pace perché esiste una ampissima letteratura su giganteschi errori nella comunicazione e nelle scelte comunicative delle più grandi aziende del globo, quindi mettiti comodo e goditi questa carrellata di fallimenti da non ripetere per la tua azienda.

 

Non esiste azienda che non debba preoccuparsi della propria immagine e visibilità al mondo esterno e questo, oggi, avviene principalmente sul web. I social sono il terreno di gioco sul quale si muovono le pedine. Sono spesso scelti per comunicare anche la filosofia aziendale e fare brand activism (come ci ha illustrato Chiara nel suo recente articolo), ma a volte una comunicazione sbagliata o soggetta ad interpretazioni può causare scivoloni epocali che, se non gestiti magistralmente, potrebbero anche far calare le vendite o affossare il marchio.

Vediamo alcuni esempi per chiarirci meglio le idee e per non incappare negli stessi errori già testati da altri…arrivare per secondi a volte tutela da queste eventualità.

 

Uliveto e il politically scorrect

21 Ottobre 2018: il pubblico del web si infervora su Twitter in seguito alla pubblicazione di una pagina celebrativa di Uliveto che doveva servire, oltre che per promuovere il marchio, per congratularsi con la nazionale femminile di pallavolo che si era posizionata seconda ai mondiali in Giappone. Peccato che l’immagine mostri una grande bottiglia della famosa acqua in primo piano che copre le uniche due giocatrici di colore della squadra.

In tanti hanno gridato al razzismo e questo ha obbligato l’azienda a emettere un comunicato stampa in cui chiariva l’accaduto e prendeva distanza da qualunque interpretazione xenofoba dell’accaduto.
Il pubblico dimentica ma nel web tutto permane!

 

Asos: saper cadere in piedi

Ricontrollare testi e immagini è banale ma anche più che fondamentale quando ci si rivolge ad un pubblico ampio. Un semplice errore di battitura avrebbe potuto condurre Asos in polemiche infinite legando il brand a disattenzione e superficialità, ma Asos ha tempestivamente riconosciuto l’errore e ha cavalcato l’onda ironica chiamando i sacchetti con errore di battitura una “limited edition”…scaltri!

 

RDS…occhio alle immagini

Non solo i testi creano gravi problematiche, ma anche le immagini possono diventare delle bombe a orologeria.
L’epic fail di RDS, che ha pubblicato con entusiasmo un post su Twitter riportando una immagine ritagliata della cantante Giorgia per annunciare la sua presenza in radio il giorno seguente, ha creato non poco scompiglio…e per evidenti motivi.

Questo caso penso non debba essere commentato oltre…attenzione quando ritagli le immagini!

 

L’Unione Europea e il cartellone equivoco

A volte l’errore potrebbe non essere attribuibile ad un errore di battitura o ad una disattenzione sulla scelta delle immagini, bensì alla semplice angolazione del cartellone su cui viene montata l’immagine pubblicitaria che potrebbe però bastare a rendere il tutto alquanto ambiguo.

Quindi non limitarti a curare l’elaborazione della comunicazione, ma sincerati di come viene proposta al pubblico nei vari formati di visualizzazione.
E’ solo un consiglio!

 

Mazda: una scelta infelice

Risale al 1999 l’infelice scelta di Mazda di ispirarsi a J Swift e ad uno degli scenari immaginari dei Viaggi di Gulliver: l’isola volante di Laputa.

L’auto che introdussero sul mercato mondiale era il SUV Mazda Laputa, nome recepito in maniera equivoca in tutti quei paesi a lingua spagnola che cospargono il globo…stiamo parlando di 410 milioni di persone essendo la terza lingua più parlata.
La Mazda Laputa è stata tolta dal commercio solo nel 2006 e i commenti sarcastici hanno una eco che arriva ai giorni nostri.

Attenzione alla scelta dei nomi (soprattutto a quelli di fantasia) in relazione al pubblico al quale ci si rivolge!

 

Groupalia: mai speculare sui disastri

Te lo ricordi il terremoto che ha devastato l’Emilia Romagna qualche anno fa? Anche su questo evento drammatico ci si può fare marketing avrà pensato il responsabile della comunicazione di Groupalia, che ha pensato bene di pubblicare un post su Twitter in cui si invitava le persone a non avere paura e a prenotare un volo per Santo Domingo! (senza tralasciare l’hashtag #terremoto per giunta). Sconcertato? Sì anch’io. Ovviamente il popolo del web è insorto con insulti e invettive.

Il giorno seguente il country manager di Groupalia ha rilasciato un comunicato stampa di scuse, ma è superfluo dire che il danno di immagine ormai era di dimensioni apocalittiche.

 

Pandora e il sessismo

Questo l’infelice cartellone pubblicitario comparso nella metropolitana milanese a ridosso delle feste natalizie che l’azienda danese produttrice di gioielli ha deciso di affiggere come suggerimento per imminenti festività. Immaginabile l’immediata reazione, trascinata sul web, di molte persone inferocite dal messaggio sessista e misogino del testo. L’azienda ha messo a segno un doppio epic fail associando il proprio brand ad un sentimento negativo e arretrato oltre che offendere il suo principale target di riferimento: le donne.

Probabilmente la comunicazione poteva anche essere letta come un giudizio ironico contro gli uomini che fanno regali legati ad una visione ormai desueta e offensiva delle donne, ma sicuramente Pandora ha peccato di poca chiarezza in questa eventualità…e ne ha pagato le conseguenze.

 

Alitalia e l’ironia incompresa

L’ironia e la sagacia sono aspetti molto apprezzati di una persona, ma nella comunicazione marketing sono armi a doppio taglio quindi, se decidi di usarle, lo devi fare con molta sapienza e moderazione, assicurandoti di non offendere nessuno e di essere chiaro nei tuoi intenti.
Cosa che probabilmente ha trascurato Alitalia con la sua pubblicità sui bambini.

Inevitabile la reazione del pubblico tra genitori offesi, insulti al social media manager e utenti che dispensano consigli di marketing. Sicuramente la comunicazione è stata a dir poco chiara (non si capisce neanche bene la relazione tra il testo e l’immagine e quale fosse lo scopo che voleva perseguire l’azienda), ma una cosa è certa: non era a prova di fraintendimento!

 

 

Questi sono solo alcuni degli esempi più clamorosi saliti agli “onori” della cronaca e ci fanno ben capire come, in un attimo, si può cadere in errore con una semplice frase o immagine.

 

Se anche le grandi aziende incappano in queste problematiche, tu dovrai stare più che mai attento a non seguire le loro orme in questi epic fail, per cui eccoti il vademecum delle azioni da pianificare per la tua comunicazione marketing, che verranno trattate nel dettaglio da Lara nel prossimo articolo.

1. Definisci un obiettivo con chiarezza
2. Pianifica la tua strategia di marketing
3. Scegli accuratamente il target di riferimento a cui ti vuoi rivolgere
4. Individua il corretto registro comunicativo basandoti sul target scelto
5. Crea un contenuto semplice e chiaro, ma incisivo e efficace (a prova di fraintendimento)
6. Scegli i canali comunicativi più adatti
7. Controlla e monitora i feedback degli utenti

Se nonostante questi accorgimenti cadi in una comunicazione fallace e ambigua che il pubblico fraintende, segui queste semplici regole per gestire la situazione e ne uscirai senza arrecare troppi danni alla tua azienda e alla sua immagine.

• Riconosci l’errore
• Non cancellare il contenuto incriminato
• Non polemizzare con gli utenti sui social o contrastare le loro interpretazioni
• Non minimizzare l’evento
• Non ironizzare o prendere in giro gli utenti
• Scusati pubblicamente senza addurre strane motivazioni campate in aria
• Orienta la tua comunicazione con l’obiettivo di tranquillizzare gli utenti sulle reali intenzioni dell’azienda e sulla sua filosofia, schierandoti a favore della difesa dei diritti delle persone che si sono offese, mostrando sensibilità e tatto
• Usa un tono calmo ed educato

 

“Non giudico le persone dai loro errori ma dalla loro voglia di rimediare.”

Bob Marley