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“Gli ospiti danno per scontato i tuoi servizi”

Dura affermazione ma pura realtà!

La scorsa settimana durante la presentazione del libro Gespy (Geometria dell’Hospitality) Josep Ejarque ha affermato proprio questo

 

Il servizio è un prodotto non tangibile

 

valutabile in termini economici SOLO quando ti trovi ad affrontare il discorso costi da gestore,

 

ma è difficile valutarlo come utente.

 

Quindi in sostanza non è prezzabile ( e alcune volte apprezzabile)

 

Eh sì, selezioni il personale giusto, valuti nuove tecniche, rinunci ai giorni di festività ai fine settimana…

Tutto quello che fai per l’ospite, tutte le tue rinunce e i tuoi sacrifici non sono quantificabili, valutabili…

 

Non si possono prezzare!

 

Ci avevi mai pensato?

 

Siamo l’unico settore in cui l’ospite si sente in diritto di trattare, di chiedere sconti…

In fondo vendiamo camere, il costo della pulizia della biancheria e delle camere è quello…

 

e allora perché tu albergo a 4 stelle mi fai pagare una notte anche 400,00€?

 

Per la qualità! Per i servizi ancillari e diciamolo…

 

 

Per immagine!

 

Dove voglio arrivare?

 

La storia dell’accoglienza è facile ed intuitiva ed è specchio della società

Da mero alloggio dove passare la notte le strutture ricettive sono diventate esperienza!

 

Ci siamo arrivati poco a poco…

 

Abbiamo aggiunto servizi alle camere, abbiamo aggiunto figure lavorative per rispondere a tutte le esigenze

Abbiamo modificato le camere…

Abbiamo aggiunto comodità: connessione internet, attacchi USB, SMART TV

 

Eppure le chiamate sono spesso

“Ho visto on-line che la tariffa sarebbe xxxx, non si può fare nulla per abbassarla un po’?”

Che equivale a

“si lo so che al netto delle spese e dei costi del personale avresti voluto incassare questo importo xxxx per te, ma io sono diverso dagli altri ospiti, non puoi abbassare il tuo guadagno?”

 

Al di là delle polemiche, andiamo ad analizzare il motivo.

 

Perché probabilmente per l’ospite fa parte dell’esperienza

 

Raccontare di aver fatto molto e essere stato in un posto stupendo ma spendendo meno degli altri.

Ma anche perché lo abbiamo disabituato a darci valore.

 

In altre parole

 

Tu come HOST fai di tutto per accontentare le richieste ed esigenze del tuo GUEST

 

Ma il tuo GUEST ritiene ovvie e scontate queste attenzioni… perchè lui PAGA… lui è il Cliente!

 

 

 

Siamo il mondo dei sorrisi e delle “cure” del benessere, siamo esperienze volatili e sempre diverse.

 

Lo stesso membro dello staff può essere perfetto un giorno e meno in linea con gli standard della struttura il giorno dopo.

 

Il punto qual è?

 

Per prima cosa siamo noi a doverci dare il giusto valore

Venderci per il nostro vero valore

Quindi dobbiamo avere una giusta strategia Revenue

Valutare costi e ricavi, avere in mente gli obiettivi e raggiungerli.

 

Abbandonare l’idea che dobbiamo seguire cosa fanno i competitor

E altro punto importante

Dobbiamo comunicare il nostro vero valore

 

Comunicare cosa c’è dietro il nostro lavoro, farci conoscere

 

Far conoscere il nostro staff e i nostri servizi ancora prima che l’ospite raggiunga la nostra struttura

Avere una giusta strategia di Vendite di Valore.

Del rapporto tra Vendite di Valore e Revenue di Valore abbiamo parlato approfonditamente in questo articolo

Da youRevenyou a youStrategyou

MA

 

Non è finita qui

 

In questo scenario alla fine… arriva Gespy!

Cosa c’entra Gespy?!

 

Spostiamoci un attimo dal mondo dell’accoglienza e arriviamo oltreoceano.

Premiazione degli Oscar: un attore prende a pugni un comico che stava parlando (durante la serata e in mondo visione) perché stava prendendo in giro sua moglie.

Non entro nel merito di quanto è successo, ma voglio sottolineare quello che è successo dopo.

 

Le persone si sono divise in

-Quelli che credevano che fosse reale

– Quelli che credevano che fosse una trovata pubblicitaria per far parlare della serata

 

E si, voglio arrivare lì!

Siamo talmente tanto abituati alla comunicazione per fini pubblicitari che ora non sappiamo più riconoscere cosa sia vero e cosa non lo sia!

 

 

Il <<nel bene o nel male, l’importante è che se ne parli>> è talmente radicato in noi che quando assistiamo ad una cosa (bella o brutta che sia) ci viene il dubbio che non sia vera.

 

 

Stai capendo cosa c’entra Gespy?

 

Nelle scorse settimane ti ho parlato di lei, te l’ho presentata.

E se l’hai conosciuta attentamente sai che lei è lì per te attenta alle tue esigenze.

 

Non modula se stessa per l’ospite sa di non essere perfetta, ma si rende a sua disposizione perché la sua esperienza sia genuina, vera! Sia l’esperienza più simile alle aspettative del tuo ospite.

[Conosci Gespy]

 

Ecco quindi il perfetto trio:

Revenue di Valore (so quanto valgo e mi vendo per il mio valore)

Vendita di Valore (i miei servizi comunicati dettagliatamente per il giusto target)

Gespy (ideazione, vendita, comunicazione dei servizi pensati per te e con te!)

Con questo trio è garantito che quello che viene selezionato nella ricerca, quello che viene acquistato e l’esperienza vissuta non solo sono perfettamente collegate ma sono genuinamente per il tuo ospite!

 

La rivoluzione dell’hospitality è iniziata!

o forse… stiamo semplicemente facendo un passo indietro. Stiamo tornando all’approccio Human2Human

 

Come si faceva una volta!

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